Các doanh nghiệp không chỉ có duy nhất một việc bán hàng để tăng doanh thu. Họ luôn phải tìm cách giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Một trong những biện pháp đó là tăng chi phí chuyển đổi. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi phí này là gì và nó ảnh hưởng như thế nào đến doanh nghiệp nhé!
1. Khái niệm chi phí chuyển đổi là gì?
Chi phí chuyển đổi (switching cost) là toàn bộ cái giá mà khách hàng phải trả khi đổi từ sản phẩm, thương hiệu hay nhà cung cấp này sang một bên khác. Khoản này không chỉ là tiền, mà còn là thời gian, công sức học cách dùng sản phẩm mới, rủi ro sản phẩm mới không như mong đợi, và những quyền lợi bị mất khi rời bỏ bên cũ.
Ví dụ khi đổi ngân hàng chính, bạn phải đăng ký lại tài khoản nhận lương, các lệnh thanh toán tự động, thông báo số tài khoản mới cho đối tác, có khi mất ưu đãi phí hay điểm thưởng thẻ. Không ai thu của bạn một đồng phí “chuyển đổi” nào, nhưng sự phiền phức đó chính là chi phí chuyển đổi.
Có thể chia chi phí chuyển đổi thành ba nhóm:
- Chi phí tài chính: phí hủy hợp đồng, phí trả nợ trước hạn, tiền mua thiết bị mới, mất điểm thưởng, mất ưu đãi khách hàng thân thiết.
- Chi phí thủ tục: thời gian tìm hiểu, đăng ký, chuyển dữ liệu, học cách sử dụng sản phẩm mới.
- Chi phí quan hệ: mất mối quan hệ quen thuộc với nhân viên tư vấn, sự gắn bó cảm xúc với thương hiệu.
1.1 Đặc điểm của chi phí để chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi cao làm cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp ngại thay đổi. Khi so sánh lợi ích có được sau khi đổi với chi phí bỏ ra, nhiều người chọn ở lại dù sản phẩm hiện tại chưa thật sự tốt nhất.
Ngược lại, nếu việc chuyển đổi có mục đích và hiệu quả rõ ràng, như đổi sang phần mềm giúp tiết kiệm nhiều giờ làm mỗi tuần, thì chi phí bỏ ra là khoản đầu tư xứng đáng. Chi phí chuyển đổi thường lớn nhất ở thời điểm đầu, rồi giảm dần khi người dùng quen với sản phẩm mới.
1.2 Chi phí chuyển đổi được coi là công cụ giữ chân khách hàng
Với doanh nghiệp, chi phí chuyển đổi cao là một nền tảng của lợi thế cạnh tranh. Khi khách hàng khó rời đi, doanh nghiệp giữ được doanh thu ổn định, ít phải giảm giá để cạnh tranh và có sức mạnh định giá tốt hơn. Trong phân tích đầu tư, chi phí chuyển đổi được xem là một trong những nguồn tạo nên “con hào kinh tế” giúp doanh nghiệp giữ lợi nhuận cao trong thời gian dài.
Ngược lại, khi khách hàng thay đổi thường xuyên, doanh nghiệp phải liên tục tốn tiền quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách mới, giá trị sản phẩm bị kéo xuống và biên lợi nhuận mỏng dần.
Vì thế doanh nghiệp tìm cách nâng chi phí chuyển đổi bằng những cách hợp lý: tích hợp sản phẩm vào thói quen hằng ngày của khách, lưu trữ dữ liệu của khách, xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dùng chung. Tuy vậy, cố tình “trói” khách bằng điều khoản bất lợi là rủi ro: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, cấm các điều khoản hợp đồng hạn chế quyền của người tiêu dùng một cách bất hợp lý.
Rào cản chuyển đổi tốt nhất vẫn là khách hàng không muốn đi vì sản phẩm thật sự hữu ích, chứ không phải vì không thể đi.
2. Đang có các chi phí chuyển đổi nào trên thị trường?
Có thể hình dung đơn giản chi phí chuyển đổi có hai mức: thấp và cao. Mức thấp hay cao tùy vào tính chất sản phẩm, mức độ cạnh tranh của ngành và việc khách hàng đã đầu tư bao nhiêu thời gian, tiền bạc vào sản phẩm hiện tại.
2.1 Chi phí chuyển đổi thấp
Các ngành hàng tiêu dùng, may mặc, ăn uống thường có chi phí chuyển đổi thấp, gần như không đáng kể. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn về mẫu mã, giá cả, nơi bán, đổi từ thương hiệu này sang thương hiệu khác mà không mất gì.
Chẳng hạn khi mua quần áo hay chọn quán cà phê, bạn có thể đổi ngay hôm sau. Ngành viễn thông trước đây có chi phí chuyển đổi khá cao vì đổi nhà mạng là mất số điện thoại, nhưng từ ngày 16/11/2018 Việt Nam cho phép chuyển mạng giữ nguyên số, chi phí chuyển đổi giảm mạnh và các nhà mạng phải cạnh tranh nhiều hơn về chất lượng và giá cước.
Trong những ngành này, cách duy nhất để giữ chân khách hàng là cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thương hiệu để khách hàng nghĩ tới mình đầu tiên.
Sữa đặc Ông Thọ của Vinamilk là ví dụ quen thuộc. Về mặt kỹ thuật, khách hàng có thể đổi sang hãng khác rất dễ, nhưng thói quen và niềm tin vào hương vị quen thuộc qua nhiều thế hệ khiến nhiều gia đình vẫn chọn sản phẩm này. Đây là kiểu chi phí chuyển đổi dựa trên cảm xúc và thói quen.
2.2 Chi phí chuyển đổi cao
Doanh nghiệp có chi phí chuyển đổi cao thường bán sản phẩm phức tạp, gắn sâu vào hoạt động của khách hàng, ít đối thủ có thể thay thế ngay. Khách hàng đã mất nhiều thời gian làm quen, nhập dữ liệu, đào tạo nhân viên, nếu đổi sang sản phẩm khác sẽ phải làm lại từ đầu.
- Phần mềm quản lý bán hàng như KiotViet: cửa hàng đã nhập hàng nghìn mã hàng, lịch sử khách hàng, công nợ, nhân viên đã quen cách dùng. Chuyển sang phần mềm khác phải chuyển dữ liệu, đào tạo lại, có khi gián đoạn bán hàng vài ngày.
- Phần mềm kế toán, quản trị doanh nghiệp: dữ liệu nhiều năm, quy trình nội bộ xây theo phần mềm, chi phí chuyển đổi rất lớn.
- Hệ sinh thái thiết bị: người dùng nhiều thiết bị cùng hãng, ứng dụng đã mua, dữ liệu lưu trên dịch vụ đám mây của hãng, đổi sang hãng khác phải mua lại và chuyển dữ liệu.
- Khoản vay ngân hàng: muốn chuyển khoản vay mua nhà sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn, bạn thường phải trả phí trả nợ trước hạn, phí định giá, công chứng lại tài sản bảo đảm.
Khi khách hàng đã bị giữ chân bởi những chi phí này, doanh nghiệp có lợi thế lớn. Nhưng nếu dịch vụ kém đi, khách vẫn sẽ rời đi khi lợi ích của việc đổi lớn hơn chi phí.
Xem thêm: Phí internet banking là bao nhiêu và có mấy loại phí
Xem thêm: Phí chuyển tiền Vietcombank bao gồm những khoản nào?
3. Làm thế nào để tăng chi phí chuyển đổi cho doanh nghiệp?
Muốn tăng chi phí chuyển đổi theo cách bền vững, doanh nghiệp phải tự cải thiện trong nhiều năm, không phải vài tháng. Mình thấy có ba hướng chính:
+Tạo ra sản phẩm độc đáo với chất lượng cao. Đây là nền tảng cốt lõi. Sản phẩm giải quyết đúng vấn đề của khách hàng, khó tìm được thứ thay thế tương đương, thì khách tự khắc gắn bó.
+Định vị giá trị thương hiệu. Khi đã có sản phẩm tốt, thương hiệu uy tín giúp khách hàng tin tưởng, ngại rủi ro khi thử thương hiệu khác. Chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm cũng tạo thêm lý do để ở lại.
+Mang đến trải nghiệm tốt hơn. Đừng chỉ tập trung vào một sản phẩm chính, hãy đa dạng, phát triển nhiều hơn. Bên cạnh đó, cũng đừng quên các dịch vụ chăm sóc đi kèm trước và sau khi mua. Đây mới là yếu tố giữ chân khách hàng lâu hơn để tăng chi phí chuyển đổi.
